Der Beitrag zeigt, wie Kundenkontaktmitarbeiter zum langfristigen Unternehmenserfolg von Dienstleistungsunternehmen beitragen können. Eine explizite vertragliche Fixierung und Entlohnung der dazu notwendigen Verhaltensweisen ist jedoch weder möglich noch sinnvoll. Um dennoch das Engagement der Kundenkontaktmitarbeiter für den Unternehmenserfolg zu gewährleisten, sollten Kunden-, Loyalitäts- und Kooperationsorientierung als spezifisch akzentuierte Verhaltensbereitschaften gefördert werden. Diese Verhaltensbereitschaften werden als Dimensionen des Konstrukts „Organizational Citizenship Behavior Intention“ konzeptualisiert, so dass Erkenntnisse der Arbeits- und Organisationspsychologie zur Identifikation steuerbarer Einflussgrößen genutzt werden können. Das Hypothesensystem wird als lineares Strukturgleichungsmodell formalisiert, dessen empirische Überprüfung offenbart, dass Mitarbeiterzufriedenheit, durch Mitarbeiter wahrgenommene Kundenvorteile und Job-Autonomie die Verhaltensbereitschaften unterschiedlich beeinflussen.
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