@article{2004:schmitz:organizati,
title = {Organizational Citizenship Behavior Intention des Kundenkontaktpersonals in Dienstleistungsunternehmen},
year = {2004},
note = {Der Beitrag zeigt, wie Kundenkontaktmitarbeiter zum langfristigen
Unternehmenserfolg von Dienstleistungsunternehmen beitragen können.
Eine explizite vertragliche Fixierung und Entlohnung der dazu
notwendigen Verhaltensweisen ist jedoch weder möglich noch sinnvoll.
Um dennoch das Engagement der Kundenkontaktmitarbeiter für den
Unternehmenserfolg zu gewährleisten, sollten Kunden-, Loyalitäts-
und Kooperationsorientierung als spezifisch akzentuierte
Verhaltensbereitschaften gefördert werden. Diese
Verhaltensbereitschaften werden als Dimensionen des Konstrukts
„Organizational Citizenship Behavior Intention“ konzeptualisiert,
so dass Erkenntnisse der Arbeits- und Organisationspsychologie zur
Identifikation steuerbarer Einflussgrößen genutzt werden können.
Das Hypothesensystem wird als lineares Strukturgleichungsmodell
formalisiert, dessen empirische Überprüfung offenbart, dass
Mitarbeiterzufriedenheit, durch Mitarbeiter wahrgenommene
Kundenvorteile und Job-Autonomie die Verhaltensbereitschaften
unterschiedlich beeinflussen.},
journal = {Marketing ZFP},
pages = {15--32},
author = {Schmitz, Gertrud},
volume = {26},
number = {Sonderheft 2004}
}