Beschwerdemanagement
Praxistraining
Zusammenfassung
Professionelles Beschwerdemanagement ist ein absolutes Must-have für jeden Betrieb mit Kundenkontakt. Es ist ein lebendiger Prozess, der in der Chefetage etabliert sein und von den Mitarbeitern tagtäglich angewandt werden muss.
Dieses Trainingsbuch stellt die Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie Beschwerdemanagement gelingen kann.
Die Autorin geht auch auf die verschiedenen Kundentypen ein, auf die unterschiedlichen Arten der Beschwerden und zeigt auf, wie man am besten darauf reagiert.
Mit zahlreichen Fragen und Aufgaben wird der Leser zum Nachdenken über das eigene Verhalten im Beschwerdemanagement angeregt.
Ein Praxisbuch für Führungskräfte, Mitarbeiter mit Personalverantwortung und mit Kundenkontakt.
Schlagworte
Reklamation Beschwerde Beschwerdemanagement-Controlling Beschwerde-Reporting Beschwerdemanagementsystems Kundenbeziehungsmanagement Kundenbeziehung Kommunikation Kommunikationsfehler Gesprächsführung Beschwerdegespräch Telefonieren Beschwerdetypen Mitarbeiterpersönlichkeiten Führungskraft- 15–20 1 Die Beteiligten 15–20
- 107–134 7 Das Beschwerdegespräch 107–134
- 135–146 8 Der Kunde 135–146
- 147–164 9 Der Mitarbeiter 147–164
- 165–172 10 Die Führungskraft 165–172
- 173–174 11 Das Wunderkästchen 173–174
- 175–189 Anhang 175–189