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Heinrich Holland

Dialogmarketing

2016

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14 Customer Relationship Management S. 283-313

„… Seite 293 14 Customer Relationship Management 14.1 Notwendigkeit des Beziehungsmanagements Auch heute …” „… Kosten für Akquisition und Beziehungspflege sowie die An- 14 Customer Relationship Management 14.1 …” „… 16.06.2016 Imprimatur Seite 295 14 Customer Relationship Management294 bahnung neuer Beziehungen durch …”

Literaturverzeichnis S. 388-401

„… Management-Ansatzes, in: Uebel, F., Helmke, S., Dangelmaier, W. (Hrsg.), Praxis des Customer Relationship Management …” „… Direktmarketing, Landsberg am Lech 1989 Helmke, S., Dangelmaier, W., Marktspiegel Customer Relationship Management …” „… , W. (Hrsg.), Effektives Customer Relationship Management: Instrumente – Einführungskonzepte …”

Stichwortverzeichnis S. 402-406

„… Journey-Analyse 192, 196 Customer Lifetime Value 261, 385 Customer Relationship Management 35, 244, 299 …” „… Customer Relationship Managements 296 Customer Resistance 39 Customer Touchpoints 311 Customer Value …” „… Crowdsourcing 161 Custeranalyse 280 Customer Equity 350, 386 Customer Experience Management 303 Customer …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 14 Customer Relationship Management …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 14 .3 Begriffe des Customer Relationship Managements . . . . . . . . . . 299 14 .3 .1 …” „… der Zielgruppe • Data-Driven-Marketing • Data Warehouse und Data Mining • Customer Relationship …”

2 Erfolgsfaktoren und Aufgaben des Dialogmarketings S. 20-44

„… : • Kundenbindungsmanagement • Relationship-Marketing • Loyalty-Marketing • Customer Relationship Management (CRM) Das im …” „… Kapitel 14 beschriebene Customer Relationship Management nutzt die Möglichkeiten des Dialogmarketings, um …” „… - und Software • Mass Customization • Database Management • Optimierung der Selektion durch Data Mining …”

13 Data Warehouse und Data Mining S. 260-282

„… Systeme und Data Mining-Verfahren werden für das Dialogmarketing in Zusammenhang mit Customer Relationship …” „… Information Factory Information Client Aktivität Marketing Programme z.B. Customer Relationship Maßnahmen, …” „… letzten Jahren als Management Informationssysteme (MIS) eine immer größer werdende Bedeutung. Die …”

12 Data-Driven-Marketing S. 225-259

„… Planning), CMS (Content Management System), CRM (Customer Relationship Management), ECMS (Enterprise …” „… sich erkennen, bei welchen Kunden im Rahmen des Customer Relationship Managements ein höheres …” „… generiert, aufbereitet und verarbeitet. Durch das datenbasierte Management wird dafür Sorge getragen, dass …”

1 Grundlagen des Dialogmarketings S. 1-19

„… gekennzeichnet, das Customer Relationship Management Heinrich Holland – Dialogmarketing, 4. Auflage – Herst …” „… kommunizieren und zusammenzuarbeiten. 4. Customer Value Management: Das Unternehmen ist in der Lage, den …” „… -management • der direkten kommunikativen direkten Ansprache Ab 1960 beeinflusste der Computer zunehmend das …”

5 Online-Marketing S. 74-101

„… Anbieter und bilden als Kundenbindungsfunktion einen wichtigen Baustein des Relationship Managements …” „… Kundenansprache zulässt. 5.7.3 Customer Interaction- und E-Mail-Beschwerdecenter Um Kundenkontakte zum Ausbau …” „… Unternehmen existierenden Call- und Service Center zu einem sogenannten Customer Interaction Center (CIC) als …”

7 Mobile Marketing S. 121-145

„… Relationship Management, CRM) können die Daten hilfreich sein, z.B. um Kundenprofile zu erstellen, die als …” „… über digitale Medien abgewickelt werden. Auch im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements (Customer …”

doi.org/10.15358/9783800653140

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Heinrich Holland

Direktmarketing

2009

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18 Beziehungsmanagement und Customer Relationship Management S. 253-271

„… 18 Beziehungsmanagement und Customer Relationship Management 18.1 Trend zum CRM In den letzten …” „… beschäftigen sich mit dem neuen Thema „Customer Relationship Management“ (CRM). Zahlreiche CRM-Kongresse …” „… Customer Relationship Management mehr gehöre als nur eine geeignete Software, die allerdings notwendig sei …”

Literaturverzeichnis S. 485-496

„… des Customer Relationship Management- Ansatzes, in: Uebel, F., Helmke, S., Dangelmaier, W. (Hrsg …” „… .), Praxis des Customer Relationship Management, Branchenlösungen und Erfahrungsberichte, Wiesbaden 2002, S …” „… Mining, Berlin 1998 Dyché, J., The CRM Handbook – A Business Guide to Customer Relationship Management …”

19 Einsatz von CRM-Systemen S. 272-287

„… Gestaltung des Customer Relationship Management, wie die Abbildung 136 zeigt. Ansatzpunkte in der Produkt …” „… CRM-Erfolgsprüfung im Überblick, die laut der Untersuchung „CRM-Studie 2002: Customer Relationship Management …” „… oder Telefonie. Dem wird durch den Terminus „Multi-Channel- Management“ Rechnung getragen. Das Customer …”

22 E-CRM S. 323-335

„… gegen- über Konkurrenzangeboten erfolgt. Die Akronyme CRM (Customer Relationship Management) und E-CRM …” „… (Electronic Customer Relationship Management) sind in diesem Zusammenhang die wohl am meisten diskutierten …” „… . 22.2 Begriff des E-CRM Der E-CRM-Begriff, also das Electronic Customer Relationship Management, ist in …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-16

„… Customer Relationship Management. Aus den Grundlagen des Database-Marketings wurde das Data Warehouse mit …” „… Beziehungsmanagement und Customer Relationship Management . . 243 18.1 Trend zum CRM …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 18.2 Begriff des Customer Relationship Managements . . . . . . . . . . . . . . . 244 18.2.1 …”

Stichwortverzeichnis S. 499-503

„… Value (CLV) 191 f., 447 Customer Relationship Management (CRM) 243 ff. Customer Resistance 23 Customer …” „… Cube-Ansatz 194 Customer Equity 291 f. Customer Interaction Center (CIC) 61 f., 326 f. Customer Lifetime …” „… Ansatz 213 Total Quality Management (TQM) 301 Traffic-Builder 77 Online-Kommunikation 49 ff …”

16 Data Warehouse S. 214-229

„… Mining Verfahren werden für das Direktmarketing in Zusammenhang mit Customer Relationship Management und …” „… Customer Relationship Management entwickelt hat, obwohl ein Data Warehouse bereits vorhanden ist. Data …” „… Datenmodellierung im Data Warehouse 211 Das Customer Relationship Management der Deutsche Bank 24 basiert auf einem …”

14 Database-Marketing S. 188-195

„… Relationship Management darstellt, ergeben sich in der Praxis zahlreiche Probleme, wie die Abbildung 90 …” „… generiert, aufbereitet und verarbeitet. Durch das Database-Management wird dafür Sorge getragen, dass die …” „… Einführung des Database-Marketings, das die notwendige Basis für Direktmarketing-Aktionen sowie das Customer …”

6 Mobile Marketing S. 99-106

„… Werbeeffizienz. Demnach wird diese Form der Personalisierung auch als Instrument des Customer Relationship …” „… schnell vom Prestigeobjekt des Managements zum unverzichtbaren Gebrauchsgegenstand der breiten Masse …” „… - Marketing Dialog Marketing Relationship Marketing Interactive Marketing Integriertes Marketing …”

15 Einsatz des Database-Marketings S. 196-213

„… Customer Relationship Management ein höheres Marketingbudget gerechtfertigt erscheint. Dies betrifft die …” „… Rahmen des Managements von Kundenbeziehungen notwendig, Modelle und Verfahren zu entwickeln, die in der …” „… . Die unterschiedlichen Segmente können dann durch differenzierte Maßnahmen im Rahmen des Managements …”

4 Online-Direktmarketing S. 64-85

„… als Kundenbindungsfunktion einen wichtigen Baustein des Relationship Managements. 4.6.2 …” „… für ihn gefertigt wird. Dell bietet somit die Möglichkeit der „mass custom ization“, also der …” „… (Customer-Lifetime-Value-Konzept) (Recklies, 2001). Im Grunde ist die Theorie des One-to-One-Marketing aber nichts Neues, basiert …”

2 Erfolgsfaktoren und Aufgaben des Direktmarketings S. 29-44

„… Relationship Parameter Management (CRM) Abbildung 11: Entwicklung des Direktmarketings Quelle: Meffert, 2002 …” „… - und Customized Marketing Verkaufskonzepte (CIM, CAS) 2000er IT-gestützte Integration aller Customer …” „… werbliche Überlastung zu wehren (Customer Resistance). Sie werden aktiv, um Werbung oder …”

5 E-Mails im Online-Dialog S. 86-98

„… Ziel, eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist die Aufgabe des Customer Relationship …” „… Managements (CRM). E-Mail-Marketing erfordert im Rahmen des geltenden Rechts, dass dem Absender vor dem …”

doi.org/10.15358/9783800644155

Christian Belz, Matthias Huckemann, You-Cheong Lee, Michael Weibel - Sales Excellence Development

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Christian Belz, Matthias Huckemann, You-Cheong Lee, Michael Weibel

Sales Excellence Development

2018

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11. Hebel 6: Digitalisation, CRM and Sales Methods – Customer Relationship Management und Prozesse zur Kundengewinnung S. 179-198

„… 179 11. Hebel 6: Digitalisation, CRM and Sales Methods – Customer Relationship Management und …” „… Relationship Management (CRM): mit Customer Relationship Management die Kunden professionell priorisieren und …” „… zu Digitalisierung und Customer Relationship Management. 11.2 Digitalisierung im Verkauf …”

5. Hebel für Sales Excellence Development S. 117-128

„… , Customer Relationship Management and Sales Methods: Customer Relationship Management und die Prozesse zur …” „… ) Align Strategy and Sales (3) Qualify Sales People (4) Digitalisation, Customer Relationship …” „… qualifizieren 4. Share Best Practices in Sales: Know-how im Verkauf teilen 5. Close to People and Customers …”

13. Hebel 8: Sales Performance Management – Sales Excellence im Unternehmen definieren S. 211-218

„… zu KPIs, Erfolgsmessung und Lohnsystemen sowie Customer Relationship Management sichtbar. Es spielt …” „… Relationship Management in manchen Unternehmen als Herzstück be trachtet wird. Es geht darum, die …” „… 211 13. Hebel 8: Sales Performance Management – Sales Excellence im Unternehmen definieren …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… Digitalisierung im Verkauf 187 11.3 Customer Relationship Management 194 12. Hebel 7: Sales Metrics and KPIs …” „… 2.7 Fall 7: Customer Management Excellence bei der thyssenkrupp AG – Steigerung der …” „… Relationship Management und Prozesse zur Kundengewinnung 179 11.1 Maßnahmen und Akzente 180 11.2 …”

Autoren der Praxisfälle S. 300-304

„… neben der Entwicklung von Sales Excellence die Themen Sales Architecture, Customer Relationship …” „… 300 Autoren der Praxisfälle (Kapitel 2) Sebastian Azza verantwortet in seiner Rolle im Customers …” „… & Markets Team das Themenfeld Customer Intelligence und Sales Analytics von thyssenkrupp. Zuvor war er bei …”

Stichwortverzeichnis S. 279-282

„… 206, 238, 254 Customer Intelligence 85 Customer Relationship Management 75, 184, 194 …” „… Management 28 Close to People and Customers 169 Controlling 199, 203 crossfunktionale Teams 81 Cross-Selling …” „… Customer-Management- Excellence-Ansatz 82 D Definition SED 1 Dezentrale oder zentrale Verkaufsphilosophie 98 …”

Quellen S. 274-278

„… . Mussak, P. (2016): Einsatz von Customer Relationship Management im Vertrieb – Eine Untersuchung am …” „… Verkaufsaufgabe verunsichert die Kunden. In: Sales Management Review, Nr. 1/2014, S. 18–24. Belz, Ch. (2015a …” „… ): Entwicklung einer kundenbezogenen Wertschöpfung. In: Sales Management Review, Nr. 1/2015, S. 44–50. Belz, Ch …”

10. Hebel 5: Close to People and Customers – permanenter Dialog mit Verkaufsverantwortlichen S. 169-178

„… 169 10. Hebel 5: Close to People and Customers – permanenter Dialog mit …” „… ›Close to People and Customers‹ in ihren Freiräumen eingeschränkt fühlen. Häufiger sind auch Stimmen …” „… Verkauf anschaulich sowie verbindlich um schreiben (keine mit Anglizismen gespickten Management …”

18. Fazit S. 269-273

„… Sales Funnel und Verhandlungsmethodik wählen und umsetzen • Customer Relationship Management …” „… Verkaufsführung und dem (Top-)Management realisiert werden und zu Erfolg führen. Auch darüber hinaus ist die …” „… . Close to People and Customers • Personen identifizieren • Präsenz, Dialog und Führung vor Ort (reisen …”

7. Hebel 2: Marketing and Sales Fit – Verkauf unterstützen und Leads qualifizieren S. 137-148

„… auch an das zentrale Marketing delegiert. Beispielsweise gehören Aufgaben im Customer Relationship …” „… participate in all aspects of designing, developing and offering value to customers.« Geparde sind geselliger …” „… Management oder Methoden zur Ermittlung der Marktpotenziale dazu. Diese Zuordnung funktioniert nur, wenn das …”

2. Praxisfälle für Sales Excellence Development S. 9-90

„… Matrixorganisation des Konzerns • Customer-Management-Excellence-Ansatz • Prozess für Sales Excellence: Themenwahl …” „… ›Hunter‹ bei der Lead-Gene rierung, sowie die Implementierung von Global Account Management. 5. Customer …” „… standardisierten CRM-Systems ist die Hauptaufgabe von Customer Relationship Excellence. Ziel ist die weltweit …”

4. Ziele und Aufgaben des Sales Excellence Development S. 101-116

„… Vertriebsgesellschaften bei der Einführung und Anwendung von Customer Relationship Management • Entwicklung von …” „… Management oder Produktmanagement. Die Erfahrung zeigt deutlich: Die Ziele und Aufgaben der Produktmanager …” „… (Top-)Management verbunden und auch der Stellenwert des Verkaufs ist im Unternehmen hoch. Nicht jede Sparte …”

doi.org/10.34156/9783791040745

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Manfred Bruhn

Relationship Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2022

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Literaturverzeichnis S. 415-452

„… ): Kundenorientierung – Bausteine für ein exzellentes Customer Rela-tionship Management (CRM), 5. Aufl., München.Bruhn …” „… Kundenbeziehungs-managements, in: Eggert, A./Fassott, G. (Hrsg.): Electronic Customer Relationship Management. Management der …” „… . Aufl., Stuttgart, S. 45–53.Frow, P./Payne, A. (2009): Customer Relationship Management: A Strategic …”

Stichwortverzeichnis S. 453-460

„… Costing 313Customer-Dominant Logic 60Customer Experience als Zielgröße 228Customer Experience Management …” „… Relationship Management (CRM) 5, 6, 14Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6 …” „… Experience Managements 231Kooperationspotenzial 325Kosten-Nutzen-Analyse des Relationship Marketing 341 …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… der Praxis wird das Thema nach wie vor unter dem Schlagwort „Customer Relationship Management“ (CRM …” „… Vahlens HandbücherVahlen 6. Auflage Vahlen Manfred Bruhn Relationship Marketing Das Management von …” „… Relationship Marketing für Unternehmen. Es entwickelt einen systematischen Management ansatz und stellt …”

6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing S. 189-250

„… AbstinenzQualitäts-managementService-managementBeschwerde-managementKundenwert-managementVertriebPreisKommunikationLeistungPersonalCustomerExperienceManagementSchaubild 6-1: Systematisierung der operativen Instrumente des Relationship …” „… OrganisationBeschwerde-managementCustomer Experience ManagementSchaubild 6-3: Merkmale von Systemen zur Beziehungsunterstützung in allen …” „… Qualitätsmanagements,(2) Instrumente des Customer Experience Managements,(3) Instrumente des Beschwerdemanagements,(4 …”

8. Kontrollphase des Relationship Marketing S. 285-344

„… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 2858. Kontrollphase des Relationship Marketing8.1 Ansätze und Anforderungen an …” „… die KontrolleEin strategisches Konzept des Relationship Marketing und dazu gehörende Maß-nahmen sind …”

1. Grundlagen des Relationship Marketing S. 1-20

„… eines Customer Relationship Managements (CRM; vgl. zur Begriffsabgrenzung Ab-schnitt 1.2). Das …” „… der Begriff des Customer Relationship Management (CRM) abzugrenzen. Als historische Wurzeln des …” „… Relationship MarketingBerry 1983 Relationship Marketing is attracting, maintaining and enhancing customer …”

9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing S. 345-406

„… Relationship Marketing für die drei Leis-tungsarten werden dem Aufbau des Managementprozesses entsprechend …” „… Managementprozess des Relationship Marketing9.2.2.1 Analysephase im KonsumgüterbereichIm Rahmen der …” „… Kundenbeziehung entwickeln (Dwyer/Schurr/Oh 1987).9.3.2 Besonderheiten im Managementprozess des Relationship …”

2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing S. 21-66

„… Relationship Marketing ist in Modellen des Customer Lifetime Value (vgl. für einen Überblick Bruhn et al. 2000 …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 212. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing2.1 Gegenstand einer …”

3. Konzeptionierung des Relationship Marketing S. 67-114

„… „Konzept des Managementprozesses“, das als Bezugsrahmen für das Manage-ment des Relationship Marketing …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 673. Konzeptionierung des Relationship MarketingBei der Konzeptionierung des …”

4. Analysephase des Relationship Marketing S. 115-140

„… Konzeptionierung des Relationship Marketing auf Grundlage der Erfolgskette als Managementprinzip und des …” „… - management-systemen  Kontaktdatenbanken  Filialdatenbanken Analyse bestehender Daten, z.B.:  Nutzung vorhandener …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …”

7. Implementierungsphase des Relationship Marketing S. 251-284

„… Steuerungsphase des Relationship Marketing betreffen (vgl. den Managementprozess in Schaubild 3-27) und sich in …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 2517. Implementierungsphase des Relationship MarketingWährend die bisher …”

10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing S. 407-414

„… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 40710. Zukunftsperspektiven des Relationship MarketingIn den bisherigen …” „… Kapiteln wurden bestehende Ansätze und Instrumente eines Re-lationship Marketing aufgezeigt und vor dem …”

5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing S. 141-188

„… (Becker 2019). Daher bildet im Managementprozess die strategische Steuerungsphase des Relationship …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 1415. Strategische Ausrichtung des Relationship MarketingDer …”

doi.org/10.15358/9783800666232

Svend Hollensen, Marc Oliver Opresnik - Marketing

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Svend Hollensen, Marc Oliver Opresnik

Marketing

2010

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Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-14

„… aspects of relationship management? Developing and managing customer relationshipsChapter 4: Marketing Mix …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3174.4.9.3 Personal Selling and Customer Relationship Management . . . . . . . . . . 3184.4.10 Product …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4115.4.4 Customer Relationship Management (CRM …”

5.4 Developing and Managing Customer Relationships S. 420-445

„… Process4145.4.4 Customer Relationship Management (CRM)Customer relationship management (CRM) is a business …” „… ).Implementing a Customer Relationship Management SystemCompanies that implement a CRM system adhere to a …” „… relationship management creates customer delight. In turn, delighted customers remain loyal and talk favourably …”

1.1 The Evolution of Relationship Marketing S. 15-21

„… , customers were more interested in buying a relationship with a seller. The key account management program …” „… describe similar concepts. These include direct marketing, customer relationship management, micromarketing …” „… the benefits of relationship longevity• explain the drivers of relationship management• describe RM’s …”

1.4 Relationship Drivers S. 28-31

„… relationship marketing literature suggest that the greater the perceived risk , the greater a customer’s …” „… ).Trust and CommitmentTrust creates benefits for the customer (e.g., relationship efficiency through …” „… increase customer loyalty.Relationship commitment is suggested to be central to relationship marketing as …”

Case 1: Nordex AG S. 48-57

„… ) Relationship marketing and retailing: comfortable bedfellows?, Customer Relationship Management, 1 (1), pp …” „… turn-key project management solutions. In this case, the customer receives not only the wind farm but also …” „… Barnes, J. G. (1994) Close to the Customer: but is it really a relationship?, Journal of Marketing …”

1.3 Relationship Economics S. 22-28

„… chapters and throughout the book relationship management ideas, concepts and perceptions will be explained …” „… and we will establish the importance of RM as an integrated management approach.1.3 Relationship …” „… retention must be pursued in the framework of an integrative management process.Customer acquisition• : Any …”

1.5 Relationship Marketing as an Integrative Management Approach S. 31-36

„… 1.5 Relationship Marketing as an Integrative Management Approach 171.5 Relationship Marketing as an …” „… adding a relationship dimension to the marketing management approach the shortfalls identified in …” „… marketing and the marketing management process. TM and RM take different marketing approaches to customers …”

1.2 Definition of Relationship Marketing S. 21-22

„… direct marketing, customer relationship management, micromarketing, one-to-one marketing, loyalty …” „… as the management process of identifying, anticipating and satisfying customer requirements …” „… long-term value of the customer. Berry was among the first to introduce the term ‘relationship marketing’ as …”

1.6 Fundamentals of Marketing Planning S. 36-48

„… customer satisfaction in a relationship may, in general, prove a reasonable driver of the benefits of …” „… 1. Fundamentals of Relationship Marketing22to accept it as part of marketing’s tool box. It is …” „… therefore not TM versus RM or mass marketing versus customer-specific marketing that should be the argument …”

4.3 Distribution Decisions S. 248-286

„… services flow (from manufacturer to final customer).• Inventory management, product transportation …” „… added process. Customer value is created by what each party bring to the relationship and how they work …” „… several levels. At the strategic level, quality relationship processes have to enable senior management to …”

2.2 Assessing the External Marketing Situation S. 75-88

„… relationship. The supplier may prefer to allocate resources to other customers – those that it deems more …” „… supplier relationship management: arm’s length and collaborative. An arm’s length way of working involves a …” „… the fact, that good partnership relationship management results in success for the company, suppliers …”

Index S. 461-464

„… Customer mix budgets 383Customer perceived value 412Customer relationship management (CRM) 414Customer …” „… factors 81Outsourcing 57PPackaging 59Partnering 69Partner relationship management 429Part-time …” „… 65Customer acquisition 9Customer delight 424Customer equity 379, 428Customer gratitude 16 …”

4.4 Communication Decisions S. 286-344

„… creation of a ‘one-to-one ‘relationship between the firm and its potential overseas customer. One way of …” „… the result may be a lost sale, preserving the customer relationship is more profitable in the long …” „… dialogue.Customer relationship building• : by establishing an ongoing dialogue with consumers it can support the …”

4.2 Pricing Decisions S. 226-248

„… Decisions 2314.2.11 Relationship PricingWhen developing and maintaining long-term customer relationships …” „… different services a customer purchases from a single supplier, the closer the relationship is likely to be …” „… customer-driven pricing models feasible on a large scale.As a product moves through its PLC the management usually …”

5.3 Ethical, Social and Environmental Aspects of Marketing Planning S. 401-420

„… measurement of concepts such as service quality, customer satisfaction, and customer relationship equity has …” „… emphasise that all three management concepts are part of the same relationship marketing paradigm.Section …” „… Environmental Aspects of Marketing PlanningResponsible marketing-oriented companies discover what customers want …”

5.2 Budgeting and Control S. 388-401

„… the strength and length of the customer or brand relationship matters, the firm must consider manifold …” „… customers better than the competition. This implies that all management policies and systems should be …” „… a process are transformed into economic results for the service provider and value for its customers …”

About the Authors S. 460-461

„… relationship management (CRM) 414Customer retention 10Customer satisfaction 15Customer service 71Customized …” „… Ph.D. and Associate Professor of Business Economics, in particular Marketing and Management, at the …” „… Cross-functionalism VIICross-functional teams VIICultural factors 65Customer acquisition 9Customer delight 424 …”

4.1 Product and Service Decisions S. 185-226

„… effective logistics for the management of customer support engineers and the movement of spares, the parts …” „… resistance and tension. The strength, depth, and character of the customer-brand relationship is referred to …” „… as anything that can be offered to a customer for attention, acquisition, use, or consumption and …”

2.1 Assessing the Internal Marketing Situation S. 57-75

„… (e.g. between mar-• keting and human resource management)describe the difference between Market …” „… ‘marketing management’ to ‘marketing-orientated company management’.The Internal Market and the Functional …” „… Driven/Mar-• ket Drivingexplain the ‘Competitive Triangle’• describe and discuss the drivers for customers …”

2.4 Analyzing Buying Behaviour on the B2B Market S. 93-96

„… . Social criteria • refer to the impact that the purchase makes on the customer’s perceived relationship …” „… , attract and qualify prospects and leads, and foster customer loyalty. Sites can also expand the customer …” „… database, provide customer service, and showcase and sell products. Online purchasing, often called …”

2.5 Comparing B2B and B2C Markets S. 96

„… foster customer loyalty. Sites can also expand the customer database, provide customer service, and …” „… delivery. In turn, business marketers can connect with customers online to share marketing information …” „… , sell products and services, provide customer support, and maintain customer relationships (Kotler and …”

5.1 Organizing and Implementing the Marketing Plan S. 358-388

„… customize service allows customers to build a relationship with the company while also being able to …” „… management.Marketing plans developed in isolation rather than on marketing analyses• : insufficient marketing …” „… budgeting and control you should be able to do the following:understand why customer profitability is …”

Case 2: BMW Motorcycles S. 110-123

„… : 101,685) BMW motorcycles were delivered to customers which is equivalent to a comparatively moderate drop …” „… Motorcycles: On corporate level and on the SBU level: Motorbikes3. What type of marketing relationship would …” „… Narus, J. A. (2004) Business Market Management: Understanding, Creating and Delivering Value, Prentice …”

Case 4: Heinrich Deichmann GmbH S. 344-358

„… 19, pp. 48-49Davenport, H. (2001) How do they know their customers so well?, MIT Sloan Management …” „… show motives, Industrial Marketing Management 30, pp. 77-86Goffin, K. and New, C. (2001) Customer …” „… Marketing Management, vol. 24, pp. 135-44Hopkins, G. C. and Scott, S. H. (1999) Franchise Relationship …”

Case 5: Alfred Ritter GmbH S. 445-460

„… ). ‘Business ethics and customer stakeholders’. Academy of Management Executive, Vol. 18, No. 2, pp. 126-129 …” „… customer bonding, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 5, pp. 480-496Thomas …” „… German chocolate maker of Ritter Sport is considering new customers in –international marketsAlfred …”

3.1 Strategic Marketing Planning S. 123-149

„… through a close relationship with and intimate knowledge of the customer. Customer-intimate companies …” „… management:Figure 3.7: The generic strategies of the McKinsey Market Attractiveness-Competitive Position …” „… respect to the market and in terms of customer needs as products and technologies eventually become …”

3.2 Market Segmentation, Targeting and Positioning S. 149-180

„… buyer/seller relationship, purchasing policies and purchasing criteria.How customers organize purchasing may …” „… above of the customer’s relationship requirements as a basis for segmenting may be even more useful in …” „… customers with similar requirements so that they can be served effectively while being of a sufficient size …”

2.6 SWOT Analysis S. 96-110

„… foster customer loyalty. Sites can also expand the customer database, provide customer service, and …” „… delivery. In turn, business marketers can connect with customers online to share marketing information …” „… , sell products and services, provide customer support, and maintain customer relationships (Kotler and …”

doi.org/10.15358/9783800648702

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